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求续费的客服话术

归档日期:12-10       文本归类:话务员      文章编辑:爱尚语录

  我是在一个营销型网络公司上班的员工,最近要给一批已经到期的客服打电话,联系他们续费,请高人指点,有什么更好的话术,让客户听着心里舒服,不会觉得我是在向他要钱。急啊!!!!...

  我是在一个营销型网络公司上班的员工,最近要给一批已经到期的客服打电话,联系他们续费,请高人指点,有什么更好的话术,让客户听着心里舒服,不会觉得我是在向他要钱。

  我来答可选中1个或多个下面的关键词,搜索相关资料。也可直接点“搜索资料”搜索整个问题。

  展开全部**宽带联系到期用户续费话术:一、分类和资费套餐推荐分类:给客户推荐资费前必须明确客户需求,可以以用户当前资费作为参考标准,将客户简单分为几类:(分类看自己怎么觉得好就怎么分。也可以分为:已联系用户、未联系用户、考虑中用户等)1.短期资费用户2.长期资费用户3.对网速需求较高用户4.对网速要求不高的用户

  如果用户当前用的是短期资费-------一般优先推荐短期,然后电话里直接询问客户需求,根据用户需求推荐资费

  如果用户当前用的是长期资费-------一般优先推荐长期,然后电话里直接询问客户需求,根据用户需求推荐资费

  如果用户当前用的是100M的资费-------一般优先推荐100M,然后电话里直接询问客户需求,根据用户需求推荐资费

  如果用户当前用的是20M的资费-------可以直接询问客户20M的宽带够用吗,现在有几款50M的宽带做活动特别便宜,是否考虑。

  5.如果是用户还有一段时间到期,可以说提前续费赠送几个月的上网时长,来刺激用户提前续费。

  电话接通后,先表明自己身份如:“您好,我是**宽带的”。然后简单明确的说出打电话的目的,如直接说明“您家宽带即将到期,请问您考虑续费吗”或者“给您打电话主要是对您近期宽带使用情况做一个简单的电话回访”

  这两种话术 第一种为开门见山直奔主题,简单明了表明自己的目的,根据客户需求推荐不同的资费套餐,要点:简洁明了,随机应变。 第二种为获取客户信任,以电话回访的形式让客户认为你可靠,然后再去解决用户问题并提出续费,要点:获取用户信任,顺带提出续费。第二种话术不要给客户考虑的机会,如果目前宽带使用有问题,那么解决问题后直接问续什么资费。如果没问题那么直接问是否还是续之前的资费。不要问他考虑续费吗,直接逼问考虑什么资费。

  回复到期日期,并根据用户需求推荐相应套餐,期间可询问用户平时上网是否卡顿,如果有卡顿现象,则推荐高带宽的资费或赠送优质路由器的资费。

  例“您家宽带在6月19日系统就要自动断网了。我们正好最近做促销,提前续费的话可以赠送您几个月的上网时长,您家之前是20M两年1280元的资费,现在可以考虑一下50M两年的资费,因为做活动所以只需要999元,还可以赠送您3个月的上网时长。您看这个可以吗?”

  简单询问不续费原因,如果是因为搬家,可以和用户说明我们现在是可以免费迁移的,如果是其他可控因素(如网慢,看电视卡,wifi不行等)可以和客户预约时间上门解决,并顺带提出如果问题解决了是否会考虑续费。如果是不可控因素(比如客户不在天津了,或者搬家到方正无覆盖的地方,或者已经换网了等)即放弃该用户。

  2. “您好,我是**宽带的,给您打电话作一个简单的回访,您家网络最近使用情况怎么样?有卡顿现象发生吗?”

  “好的,您这边的情况我已经记录了。对了我看到您家宽带也快到期了,您要是续费的话还是选择现在这个套餐吗?”

  “您这边如果问题严重的话,我建议您报修一下,我安排工作人员上门去您家看一下,帮您把问题解决。您看可以吧?”一般来说客户只要还想用就会说可以,这个时候和用户提出续费“对了我看您家宽带也快到期了,这样,我让工作人员带上续费合同去您家,如果问题解决了,您再续费。您看明天上午可以吗?”

  “好的,您的情况我已经记录了。对了,我看您家宽带也快到期了,您续费的话还是选择现在这个套餐吗?”······

  电话接通后,随机应变,根据客户的需求去引导客户选择合适的套餐。有些客户会说“好的,等我宽带到期再说吧”,这时可以选择用一些优惠活动去刺激用户提前续费,如“我们现在有个老客户回馈活动,提前续费的话可以赠送您几个月的用网时长并有精美礼品赠送”。

  和客户约定联系时间一定要精确,如“那您先忙,我明天下午再联系您”或者“那好我26号下午上门续费前联系您。”

  没有固定不变的话术,需要记住的只是一些沟通的小技巧,其他的都是随机应变,要让客户觉得你值得信任。

  四、线.跳过考虑阶段。如果客户已经对你产生信任,那么在提出续费时就可以直接跳过让他考虑的阶段,例如直接说“哥,我们这有几个老客户优惠名额,100M的带宽5年才要2018元,平均一个月,而且像您这样的老客户我还可以给您争取再赠送您一年的上网时长,算下来一天还不到一块钱,您看要不要续一下?”

  2.逼单。用户一直在考虑,一直说过两天再说吧或者到期再说吧。这种情况可以直接跟他说“我们现在是有个老客户回馈活动,您提前续费会赠您几个月的网时,再过两天可能就不会赠送了”(这个和“名额有限,先到先得”是一个道理)。

  3.直接确定时间。比如和用户约定时间联系时,不要说过些日子联系您或者回头联系您之类的,直接精确到几点。如“哥您先忙,我周六上午10点左右给您打电话行吧?”他如果说不行,那么周日呢?和客户确定好下次联系时间,让他自己心里就有一种“哦,宽带的那小子礼拜六上午会给我来电话”这种感觉,这样他心里会有这件事。还有就是有的客户会说你等我电话吧,我有空就给你打电话,这种情况要和客户说好,大概什么时间来电话,并多说一句,那我就等您电话了。

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