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上岗前先学“医” 说话就像“分诊台” 最忙时1小时接20个电线平

归档日期:12-06       文本归类:话务员      文章编辑:爱尚语录

  “您好!很高兴为您服务……”上午8:45,位于皂君庙的联通114预约挂号服务中心,19岁的话务员于静来到了预约挂号服务专席上,还没坐稳就迎来一位预约用户。

  去年7月底,预约挂号统一平台启用,通过电线)和网站向公众提供服务。而于静就是其中的一位线个预约电话。

  记者体验发现,最忙时,于静一个小时要接听20个电话。她说,抢热门号源,预约就像“卡位战”。

  虽然只有19岁,但于静为用户预约挂号却相当专业。遇到不知道该约哪个科室的常见病用户,她也会依据患者的症状描述提出挂号建议,说起话来俨然像医院分诊台的医务人员。

  “当初还觉得挺奇怪,怎么还没上班先学起医来了。”于静告诉记者, 一年前,通讯客服专业毕业的她就来到统一预约挂号平台,当起了一名专席话务员。

  在上岗前一个月的培训中,除了呼叫中心基础技能外,她们必须还要接受预约挂号专业知识的培训。比如儿科的年龄界限、常见科室对应什么样的病症、哪些医院的科室存在什么样的区别等等。

  在于静的桌子上,就放着一个水杯和一个边沿粘满五颜六色小纸条的笔记本。记者仔细一看,每个小纸条上都工整地写着一个医院的名称。于静说,这是她一年的劳动成果。

  打开一看,里面记满了各个医院的预约挂号信息。由于医院的挂号服务时常进行更新和调整,每个医院更改放号时间或放号周期、最晚预约时间、最晚取消时间、儿科年龄界限、医院科室对应的接诊病症区别等等都一一被她记录下来。

  随着加盟预约挂号平台的医院越来越多,从30家、40家到现在100多家,于静的本子还在不断地增厚。尽管随身携带已成习惯,于静现在却很少翻看,因为本子上的信息早已默默记在了心里。

  由于是24小时服务,于静和同事们被分成若干个工作组,上班、吃饭和休息都是轮班制。她当天的班次是从8:45至18:00,除了45分钟的午餐时间和上下午各15分钟的休息,剩下的8小时里,她需要上满发条。

  为避免关键时刻掉链子,于静提前就将水杯打满,并上了厕所。“我离开座位一小会儿,就意味着少一条线路接线”。

  记者看到,最忙时,她一小时接听了20个电线分钟完成一个预约。据悉,像于静这样的一个专席平均一天要受理150到200个预约电话。

  针对一些热门号源,预约如同“卡位战”。于静说,很可能她正帮自己的用户登记预约的瞬间,号源就已被其他用户“抢”走了。 在摸索中,她也掌握了一些帮用户约号的小窍门儿,比如在得知用户的需求后,拣重点的身份证号、用户姓名、哪个科室等信息先登记。

  与平时说话的直爽不同,接听电话时的于静,语气更加温柔,她说上扬的尾音会让用户感觉更有亲和力。遇到老年人,于静会将语速放得更慢些,声音更大点儿。

  “有些用户不理解,怎么刚刚放的新号就挂没了,其实很多热门号源放号量有限,再加上全国各地这么多用户都在同时约号,一下就被抢光很正常。”于静说,每每遇到用户的质疑,她耐心地解释清楚了,绝大多数用户是能体谅的。

  自从统一预约挂号平台启用后,活动在医院挂号处门口的号贩子们也转战于此。针对实名制挂号,号贩子会先用自己的名字霸占一个热门专家号,在找到买家后,打电话取消这个预约号,紧接着立即再以买家的身份重新挂号,顺利将号转手。

  不过,号贩子的新把戏很快就被大家察觉了。“我一听就能听出哪个是号贩子。”于静自信地告诉记者,她已经找到了号贩子说话的“通用格式”。

  与正常用户习惯性地先寒暄几句表示自己要预约挂号不同,号贩子讲话指向性更强,一上来不容话务员说话,就直接给其下“指令”,要求挂哪个医院哪天哪科室的某某号。

  同时,于静告诉记者,预约挂号平台已经有了应对的新招。现在被“退订”的号不会立即放回到号池,而是由系统不定时将退号放回。这样一来,号贩子再也摸不到规律,一旦将热门号“撒口”,再想重新找回来可就难啦,这个号源很有可能被一个正巧赶上号源回号池的预约患者挂走了。

  于静表示,与一年前统一预约挂号平台刚刚启用时相比,号贩子虽然还会有,但是明显少了。根据她值白班的经验,号贩子的电线个左右,到现在每天接两三个。

  为了保证服务质量,所有话务员的接听将被录音。后台的质监人员可监听或24小时抽查每一个话务员的服务情况,服务得是否细致到位、语速是否适中等都在监督之列。

  记者获悉,截至今年9月下旬,累计已有327.6万人在预约挂号统一平台注册使用。所有上线医院(含二、三级医院)投入到统一平台的号源累计达到2460.7万个,累计预约成功号源515.5万个,总体预约率为21%,总体爽约率在4%-5%之间。

  2011年,三级医院全部纳入预约挂号统一平台,截至目前,已有60余家二级医院加盟。今年年底前,本市所有二级综合医院将全部纳入。同时,以此为契机,本市将优化门诊服务流程,并通过增加预约号源,减少窗口号源的方式,引导患者主动参与预约诊疗服务。

  与此同时,预计到明年,本市市属医院将全部开展分时就诊工作。届时,医院将在预约或是挂号条上,直接标明患者在何时来院就诊。

  此外,为满足患者的预约就诊需求,联通公司计划在亦庄开辟一处全新的预约挂号呼叫中心场地,建筑面积达16000平米。届时,将有更多像于静这样的专业话务员,为公众提供预约挂号服务。

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